Le Soluzioni di ZenCRM per la gestione delle attività post vendita

casi
Il Customer Care include tutti quei servizi e canali di comunicazione in grado di soddisfare (o addirittura anticipare) le esigenze dei clienti. ZenCRM ha al suo interno delle funzionalità specifiche per la gestione dei due più importanti servizi di assistenza e supporto al cliente:

Il case Management come fulcro centrale del customer service

Il fulcro attorno al quale gravita tutto il Customer Care è il Case Management (Gestione Casi).

Ma cosa intendiamo esattamente quando parliamo di casi? Il caso può essere immaginato come un’istanza, una richiesta o qualsiasi altro dato o evento che all’interno di un’azienda offrano lo spunto per l’innescarsi di una serie di azioni per:

  • risolvere un problema

  • soddisfare una necessità

  • rispondere a una richiesta

  • valutare una situazione
Si tratta quasi sempre di ’issues’ che hanno una certa rilevanza in termini di business e di risultati attesi e che inoltre potenzialmente possono coinvolgere tutti i rami aziendali

Per un’azienda moderna e strutturata, scegliere una gestione automatizzata dei casi significa in sostanza cogliere l’opportunità di razionalizzare e semplificare i processi aziendali post-vendita, ma soprattutto significa essere in grado di soddisfare aspettative, mantenere promesse nei confronti di tutti coloro (ad esempio clienti, partners commerciali ecc) che hanno stabilito una relazione con la nostra azienda e pertanto si aspettano qualcosa da lei.

ll modulo di Case Management di ZenShare permette una gestione semplice ed efficiente dei casi.

Il processo in breve



L’apertura di un nuovo caso in ZenCRM può innescarsi principalmente attraverso tre canali di comunicazione:

  • Telefono: L’operatore, ad esempio un addetto al Customer Service, riceve una telefonata e apre un nuovo caso.


  • Email: Il sistema ZenCRM monitora la casella di posta elettronica e scarica le nuove email con relativi allegati.


  • Documenti e Fax: I documenti cartacei e fax vengono scansionati e depositati su un account FTP, monitorato da ZenCRM, che procede al caricamento dei file nell’area mail-room.


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Ogni richiesta pervenuta al sistema genera un caso con stato nuovo. Ogni nuovo caso:

  • è pienamente modificabile

  • prevede la possibilità di gestire e pianificare nuove chiamate

  • può essere assegnato a un altro utente per la risoluzione o la disamina del caso stesso. L'utente assegnatario verrà informato dell’avvenuta assegnazione mediante email di notifica.


La presa in carico del caso ne determina il passaggio allo statopending.

Una volta completate tutte le operazioni necessarie per la risoluzione del caso, questo passerà allo stato chiuso.

Tutte le azioni poste in essere dagli operatori con ciascun cliente per la gestione di un caso, verranno sistematicamente tracciate e conservate da ZenCRM.

Trouble Ticketing

ZenCRM prevede per gli utenti che scelgono l’Edizione Enterprise, la possibilità di gestire in modo semplice e risolutivo le richieste di aiuto, supporto e assistenza tecnica provenienti via e mail dai loro clienti.
ticketing
ZenCRM, infatti, si è dotato di una speciale integrazione con OTRS (l'Open-source Ticket Request System più diffuso al mondo) per la gestione delle richieste di ticket. Direttamente da sistema è infatti possibile:

  1. visualizzare l’elenco di tutti i ticket OTRS associati ad un vostro cliente


  2. consultare tutti i tickets relativi a quel cliente direttamente dalla scheda azienda all’interno di ZenCRM


  3. aprire una nuova opportunità di vendita a fronte di un ticket ricevuto all’interno di OTRS


  4. N.B. Vi ricordiamo che per il corretto funzionamento del connettore di ZenCRM è necessario come prerequisito minimo OTRS versione 5+