Richieste di supporto
Interzen utilizza un sistema web based di Ticket Request per la tracciabilità elettronica di tutte le richieste di supporto e di intervento. L’ operatore incaricato da Interzen potrebbe accedere ai dati del cliente (interessato o titolare del trattamento) per evadere la richiesta di supporto a lui assegnata. Il Sistema aiuta a mantenere sempre sotto controllo l’attività espletata tramite l’impiego di una procedura di escalation.
- È garantito il servizio di supporto e assistenza clienti per il SaaS Suite ZenShare Cloud e per le Suite ZenShare in modalità Subscription.
- Il servizio di supporto e assistenza è attivo sia in lingua italiana che in lingua inglese attraverso la casella di posta elettronica support@interzen.it dalle 08.00 alle 18.30 (ora italiana) nei giorni lavorativi.
- La richiesta di supporto ed assistenza viene erogata da Interzen usando la stessa lingua (italiano/inglese) con cui è stata inizialmente formulata dal cliente
- Qualora si fosse impossibilitati ad inviare un messaggio email, è disponibile il centralino aziendale al recapito telefonico +39.085.4516447 in orario di lavoro (vedere tabella Orario di Lavoro a fine pagina).
Il cliente può consultare in autonomia tutte le sue richieste di supporto attraverso il servizio web del Customer Service di Interzen; a tale scopo, può:- accedere alla pagina web dedicata
- creare il proprio account personale seguendo la procedura guidata
- successivamente autenticarsi con le credenziali fornite dal sistema.
- Le richieste di supporto sono così classificate:
- Bug o malfunzionamento. L’impossibilità, completa o parziale, di fruire di una funzionalità presente nelle soluzioni di Interzen da parte di un utente.
- Modifica evolutiva. Analizzando la segnalazione, questa si rivela essere non un malfunzionamento ma una funzionalità vera e propria, differente oppure di ampiezza maggiore rispetto a quella attualmente disponibile agli utenti.
- Help desk. La segnalazione è in realtà una richiesta di supporto per compiere una operazione che il segnalante non è in grado di eseguire oppure o non ricorda più come eseguire.
- Intervento da fatturare. Si tratta di una modifica alla configurazione effettuata in fase di avvio del servizio cloud acquistato dal cliente, sulla base delle sue esigenze analizzate inizialmente.
- Intervento non accettato dal cliente. In risposta alla segnalazione del cliente, Interzen propone un intervento che non viene accettato dal cliente stesso.
- Non di competenza di Interzen. La segnalazione del cliente risulta non pertinente al supporto incluso nel canone annuale delle soluzioni di Interzen.
- Vulnerabilità rilevata. La segnalazione ha per oggetto una vulnerabilità non ancora rilevata dal processo di Vulnerability Assessment periodico di Interzen.
Il processo di gestione del servizio di supporto e assistenza è strutturato come segue.
- Nel caso di bug o malfunzionamenti:
- Il cliente apre una nuova segnalazione inviando una email alla casella di posta elettronica support@interzen.it
- Il cliente riceve una notifica via email per conferma di ricezione della nuova segnalazione.
- Il Customer Care Manager di Interzen prende in carico la nuova segnalazione, analizza il contenuto, valuta di conseguenza la priorità e la assegna al personale competente.
- Il personale competente assegnatario – se lo ritiene necessario – invia una richiesta di chiarimenti via email al cliente.
- Alla risoluzione della segnalazione, l’assegnatario chiude la segnalazione aggiungendo un testo facoltativo.
- Il cliente riceve una notifica via email per la chiusura della segnalazione.
- Nei casi di modifica evolutiva/help desk/intervento da fatturare:
- il Customer Care Manager di Interzen prende in carico la segnalazione, ne analizza il contenuto;
- valuta insieme al personale competente la stima in ore dei servizi professionali necessari ad evadere la richiesta;
- invia al cliente una notifica via email con la stima economica dei servizi professionali;
- attende la risposta di accettazione della stima economica da parte del cliente;
- procede ad assegnare il ticket al personale competente,
- e ad aprire il task per esecuzione della richiesta nella commessa pacchetto di supporto del cliente;
- laddove la commessa pacchetto di supporto non fosse presente, invia al cliente il modulo di offerta per procedere alla contrattualizzazione del pacchetto di supporto.
- Nei casi di intervento non accettato dal cliente/non di competenza di Interzen:
- in presenza di rifiuto da parte del cliente (intervento non accettato) oppure di non pertinenza della segnalazione,
- il Customer Care Manager procede alla chiusura della stessa.
- Nel caso di vulnerabilità rilevata:
- la vulnerabilità segnalata viene verificata e trattata dal personale competente assegnatario;
- il Customer Care Manager procede alla chiusura della stessa.
Service Level Agreement bug e malfunzionamenti
ZenShare UP, ZenShare Suite, Zen E-Invoice Services
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Priorità
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Gravità
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Descrizione
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Presa in carico
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Risoluzione
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|---|---|---|---|---|
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1
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Bloccante
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Sistema applicativo o servizio non disponibile con impatti critici sulla produzione
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Entro 1 ora lavorativa
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Entro 1 giorno lavorativo
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2
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Alta
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Sistema applicativo o servizio non disponibile con impatti critici sulla produzione entro 1 giorno
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Entro 4 ore lavorative
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Entro 2 giorni lavorativi
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3
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Media
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Sistema applicativo o servizio parzialmente non disponibile con disservizio accettabile per un periodo temporaneo
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Entro 8 ore lavorative
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Entro 5 giorni lavorativi
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4
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Bassa
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Problema con basso impatto per il cliente
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Entro 16 ore lavorative
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Entro 30 giorni lavorativi
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Service Level Agreement conservazione digitale
Zucchetti Digital Solutions S.r.l. – Ifin Sistemi
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Priorità
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Gravità
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Presa in carico
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Primo Intervento
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|---|---|---|---|
|
1
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Risoluzioni malfunzionamenti del servizio
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Entro 1 giorno lavorativo
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Entro 2 giorni lavorativi
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Il Servizio di assistenza è attivo nei giorni lavorativi (secondo il calendario italiano),
durante il normale orario di lavoro (9.00 – 13.00 / 14.00 – 18.00).
Service Level Agreement conservazione digitale
Grammelot S.r.l.
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Priorità
|
Gravità
|
Presa in carico
|
Risoluzione
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|---|---|---|---|
|
1
|
Bloccante
|
Entro 1 giorno lavorativo
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Entro 15 giorni lavorativi
|
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2
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Alta
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Entro 7 giorni lavorativi
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Entro 30 giorni lavorativi
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3
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Media
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Entro 7 giorni lavorativi
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Entro 90 giorni lavorativi
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4
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Bassa
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Entro 7 giorni lavorativi
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Entro 180 giorni lavorativi
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Data Center Service Level Agreement.
Interzen si affida a Microsoft Azure, Cloud Service Provider leader nel mondo.
Microsoft Azure, CSP di primaria importanza a livello globale, eroga il proprio servizio con un uptime del 99,95%.
Il Data Center è organizzato e amministrato nel rispetto delle norme legislative sulle misure di sicurezza ed è fornito di appositi sistemi di protezione logica e fisica al fine di impedire accessi non autorizzati. Le regole di sicurezza potranno essere modificate autonomamente da Interzen al fine di garantirne la conformità alla normativa tempo per tempo applicabile in materia.
Interzen effettuerà i servizi di manutenzione previsti durante i suoi normali orari di lavoro di seguito elencati.
Dal lunedì al venerdì (festivi esclusi):
9.00 – 13.00 e 14.30 – 18.30
Chiusura estiva: Agosto (2/3 settimane)*
Feste natalizie: Dicembre/Gennaio (1/2 settimane)*
* Verranno comunicate di volta in volta le settimane di chiusura.
In caso di necessità sarà comunicata la reperibilità nei periodi di chiusura di Interzen.