TIPI DI SUPPORTO

Il supporto, la manutenzione e gli interventi da parte di Interzen sulla soluzione software sono così suddivisi.

SUPPORTO GOLD - MANUTENZIONE APPLICATIVO

Il supporto Gold include gli aggiornamenti (c.d. Software Assurance) ed il supporto tecnico per malfunzionamento del Software.

La Software Assurance garantisce la disponibilità delle nuove versioni del software senza alcun costo aggiuntivo. Richiede, da quotare separatamente in base alla complessità dell’aggiornamento, servizi professionali per l’attività di aggiornamento software (ad eccezione del servizio in Cloud).
Il supporto e la manutenzione garantiscono la risoluzione di bug e altri malfunzionamenti del sistema.
Formalmente il bug deve essere segnalato ad Interzen via e-mail scrivendo a support@interzen.it.
Interzen provvederà all’attività di bug fixing e rilascerà la patch con la rimozione del bug alla data stabilita.

SUPPORTO PLATINUM - SUPPORTO APPLICATIVO

Il Supporto Platinum include gli stessi servizi del Gold con in aggiunta il supporto applicativo. Il supporto applicativo è differente dal punto precedente in quanto prevede un’attività di supporto all’utilizzo dell’applicativo oggetto del contratto.
Ad esempio il cliente potrebbe richiedere delle spiegazioni su alcune funzionalità per le quali non ricorda il funzionamento, o potrebbe richiedere come effettuare degli interventi di configurazione o manutenzione straordinaria. Tale supporto è erogato telefonicamente. Pertanto, per supporto applicativo si intende il supporto erogato da Interzen al Cliente nell’utilizzo dell’applicativo. Tale supporto è complementare (ed in aggiunta) al canone previsto per la Software Assurance e per il supporto ai malfunzionamenti del software (Supporto Gold).

A titolo esemplificativo, e non esaustivo, il supporto applicativo copre le seguenti attività erogate da Interzen:


  • Supporto telefonico al cliente per la configurazione del sistema post-rilascio (quest’ultima attività a carico del cliente)

  • Supporto telefonico al cliente per piccole e brevi richieste di formazione all’utilizzo del sistema

  • Supporto telefonico al cliente per la manutenzione straordinaria del sistema (quest’ultima attività a carico del cliente).


Se il supporto telefonico non è sufficiente a rispondere alle esigenze e richieste del cliente ma è necessario un intervento sull’applicativo da parte di Interzen, si stimerà l’intervento (l’effort) in termini di ore e costi, e lo si comunicherà al cliente attraverso una scheda di intervento nella quale sarà evidenziato il tipo di intervento richiesto, i tempi di implementazione ed i costi. Il cliente dovrà accettare la scheda di intervento.

Tutte le richieste che non rientrano nei punti precedenti e che richiedono un intervento sul codice si configurano come modifiche evolutive, e saranno quotate a parte. Sarà effettuata una stima dei giorni uomo necessari ad implementare le modifiche richieste a cui sarà applicata una tariffa giornaliera.