Case Management

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Ogni azienda che desideri fornire un buon sevizio di Customer Care dovrà dedicare ai suoi clienti, presenti e futuri, canali e servizi di comunicazione proattiva, che sappiano anticipare le loro esigenze, soddisfare le loro richieste e ridurre al minimo il numero degli ‘insoddisfatti’.

Possiamo dire che il Case Management ( o Gestione Casi) rappresenti il cuore pulsante del Customer Care.

ZenCRM prevede un modulo dedicato proprio a quest’ambito di applicazione

Il modulo consente la creazione e la gestione di nuovi casi allo scopo di:

  • identificare la richiesta o il problema del cliente

  • registrare, tenendone traccia, tutte le attività messe in atto per la risoluzione del caso.

Gli addetti al servizio instaurano così un dialogo costruttivo con il cliente per rispondere alle domande e risolvere problemi, generando in sostanza dei ‘casi’ ogni volta che ve ne siano i presupposti (richiesta informazioni, reclami, segnalazioni ecc).

Ciascun nuovo caso viene assegnato ai reparti aziendali direttamente coinvolti, indirizzando i casi agli operatori disponibili e soprattutto dotati delle competenze necessarie a fornire tempestivamente risposte e informazioni esaustive ai clienti.
Qualsiasi azione (telefonate, email, richieste ecc.) intrapresa per rispondere ad un problema, comporta l’apertura di un caso.

Il processo in breve



L’apertura di un nuovo caso in ZenCRM può innescarsi principalmente attraverso tre canali di comunicazione:

  • Telefono: L’operatore, ad esempio un addetto al Customer Service, riceve una telefonata e apre un nuovo caso.


  • Email: Il sistema ZenCRM monitora la casella di posta elettronica e scarica le nuove email con relativi allegati.


  • Documenti e Fax: I documenti cartacei e fax vengono scansionati e depositati su un account FTP, monitorato da ZenCRM, che procede al caricamento dei file nell’area mail-room.
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Ogni richiesta pervenuta al sistema genera un caso con stato nuovo. Ogni nuovo caso:

  • è pienamente modificabile

  • prevede la possibilità di gestire e pianificare nuove chiamate

  • può essere assegnato a un altro utente per la risoluzione o la disamina del caso stesso. L'utente assegnatario verrà informato dell’avvenuta assegnazione mediante email di notifica.


La presa in carico del caso ne determina il passaggio allo statopending.

Una volta completate tutte le operazioni necessarie per la risoluzione del caso, questo passerà allo stato chiuso.

Tutte le azioni poste in essere dagli operatori con ciascun cliente per la gestione di un caso, verranno sistematicamente tracciate e conservate da ZenCRM.